Les responsables du référencement affirment que le service client de Google Ads a atteint un niveau inacceptable, selon Search Engine Land. Des suspensions de compte incorrectes aux appels de vente inconfortables qui poussent de manière « agressive » à l’automatisation, en passant par la confusion sur les produits de la plateforme, les annonceurs se disent exaspérés par le manque d’aide fournie par leurs représentants.
Et le problème ne semble qu’empirer.
Un processus « brutal »
Mike Kelley, directeur du marketing chez Sylvan Learning, travaille dans le domaine du marketing depuis près de 20 ans. Il a contacté Search Engine Land après avoir essayé d’acheter des publicités de réservation sur YouTube, pour se voir dire par son représentant de Google qu’ils n’avaient jamais entendu parler de ces publicités. Il explique :
« J’essaie d’acheter ces publicités depuis trois mois – cela ne peut sûrement pas être si difficile ? »
« J’ai appelé plus d’une douzaine de fois – ils me disent que quelqu’un me rappellera, mais cela n’arrive jamais. Ils ne répondent pas non plus aux e-mails. Tout le processus a été brutal. »
Personne dans leur équipe ne semble comprendre ce qu’est Instant Reserve ou avoir une compréhension des publicités sur YouTube, ajoute Kelley, soulignant que c’est « le niveau le plus bas de service client de Google Ads » :
« J’ai même contacté deux agences qui dépensent 100 000 dollars par mois avec Google pour obtenir de l’aide, et j’ai utilisé leurs ressources et contacts. Mais même eux n’ont pas eu de réponse à cette requête. »
« Récemment, j’ai publié une offre d’emploi sur Upwork qui offre une récompense de 500 dollars à quiconque peut nous donner accès et configurer des publicités Instant Reserve TV pour notre compte. Ce projet est en cours. »
Décevant
Justin Lincoln, responsable de la publicité numérique chez Closed Loop, a fait part d’une expérience similaire.
Google a annoncé en décembre que les annonceurs pouvaient se désinscrire temporairement du réseau de recherche. Pour ce faire, ils devaient parler à leur représentant. Mais lorsque Lincoln a contacté son représentant, la personne n’était au courant de rien et ne pouvait pas aider.
Perplexe devant cette réponse, Lincoln a envoyé à son représentant de Google un lien vers un article de Search Engine Land pour prouver qu’une mise à jour permettait temporairement aux spécialistes du marketing de se désinscrire du réseau de recherche.
Malgré cette preuve, le représentant a maintenu que ce n’était pas le cas, mais a assuré qu’il transmettrait le problème à son responsable. Cependant, il s’est avéré plus tard que même le personnel supérieur n’était pas informé de la mise à jour, malgré la limitation de l’offre jusqu’à la fin février.
Ce n’est que lorsqu’un autre représentant est intervenu que la confirmation est apparue : Google avait mis à jour ses règles pour permettre aux annonceurs de se désinscrire du réseau de recherche. Cependant, le représentant a avoué que cette information cruciale n’était pas largement connue au sein de l’équipe, mettant en évidence un manque de communication au sein de la structure de support de Google. Lincoln déclare :
« J’ai pu parler avec un autre représentant de Google. Il a confirmé que mon autre représentant devait simplement rechercher la mise à jour dans MOA – je suppose que c’est là qu’ils stockent leurs processus. »
« Elle a aussi mentionné que la mise à jour n’avait probablement pas encore été largement diffusée, c’est probablement pourquoi mon représentant principal n’en avait pas entendu parler. Je vais contacter mon représentant original prochainement pour voir s’il peut la trouver. »
« Dans l’ensemble, je suis un peu déçu car cela nous retarde dans les tests de Performance Max pour un client. »
Nous n’avons personne à qui parler
Menachem Ani, fondateur de JXT Group, affirme beaucoup de choses ont changé en termes de support Google au cours de la dernière décennie. Tout en reconnaissant que les représentants d’agence de Google étaient autrefois « très utiles », il admet qu’il y a eu une forte baisse de la qualité du service client après la restructuration des équipes d’agence par Google en avril dernier.
Le résultat de ces changements ? Son agence n’avait plus de représentant d’agence dédié.
Au lieu de cela, des représentants individuels ont commencé à être assignés à des comptes spécifiques, ce qui a laissé de nombreux comptes sans support. Le niveau de service client a été tellement impacté par les changements que Ani affirme que les comptes avec des représentants ne sont pas nécessairement dans une meilleure position que ceux qui n’ont pas de support. Il explique :
« Les représentants ne peuvent plus aider avec certaines choses qu’ils pouvaient aider par le passé. Par exemple, nous avons un client dont le compte a été suspendu – mais nos représentants ne peuvent rien faire pour nous aider. »
« Bien que je croie que les intentions de Google sont bonnes, la réalité est que de nombreux comptes sont suspendus à tort et sans recours. »
« Nous travaillons depuis plus de quatre semaines pour rétablir le compte d’un client. Nous savons que le compte est une entreprise légitime et que la suspension est une erreur, c’est pourquoi nous avons fait appel de la suspension, mais nous n’avons reçu que des réponses automatisées indiquant que l’appel était rejeté. »
« Cela n’est pas du tout utile et nous n’avons personne à qui parler. »
Des tactiques d’intimidation absurdes
Matt Janaway, PDG de Marketing Labs, a déclaré à Search Engine qu’il a eu plusieurs problèmes persistants avec son représentant de Google.
Lorsqu’il a récemment demandé des éclaircissements sur un « clic de 90 dollars aléatoire » dans une campagne, le représentant ne pouvait pas fournir de réponse. Ils ne pouvaient pas non plus expliquer une réduction soudaine du retour sur investissement qui avait impacté une autre campagne. Janaway qualifie le manque d’aide de Google de frustrant.
Cependant, en ce qui concerne son représentant Google Ads, le plus gros problème avec lequel il a du mal est les appels indésirables persistants lui demandant d’adopter davantage de fonctionnalités automatisées. Il précise :
« Nous recevons des appels tous les jours de représentants affectés à nos comptes clients. C’est très confus et lorsque nous ne nous engageons pas – parce que nous ne pouvons pas tous les gérer – ils essaient de contacter directement nos clients ! »
« Cela arrive régulièrement. Et les tactiques d’intimidation qu’ils utilisent sont tout simplement absurdes. »
« Ils contactent également mon numéro de téléphone portable personnel qui n’est pas du tout lié au compte, sauf pour des raisons de 2FA – ce qui doit violer le RGPD. »
« Ces appels ont souvent lieu avant et après les heures de travail également. »
L’IA est-elle la solution ?
Compliquant encore plus les choses, parmi ce qui semble être une vague de plaintes sans précédent concernant le service client, Google prévoit de restructurer en profondeur son unité de vente d’annonces, ce qui fait peser un risque considérable sur 30 000 emplois.
Les réductions ont convaincu certains spécialistes du marketing que Google prévoit de supprimer discrètement le support. Mais Ginny Marvin, responsable des relations avec Google Ads, a déclaré que ce n’était pas le cas, expliquant que Google Ads est conscient des commentaires négatifs continus des annonceurs et a laissé entendre que des améliorations majeures sont à venir, avec l’IA en tête.
Dans un autre signe de la possibilité que le support de Google Ads devienne une fonction alimentée par l’IA à l’avenir, un porte-parole de Google a déclaré à Search Engine Land :
« C’est un domaine dans lequel nous expérimentons l’IA en tant que composante supplémentaire pour améliorer l’expérience client. »
« Nous avons également apporté d’importantes améliorations à notre centre d’aide pour les annonces, qui permet aux clients de résoudre eux-mêmes plus rapidement et de manière plus fiable leurs problèmes. »
Les conseils de Google
Bien qu’il semble que Google compte beaucoup sur l’IA pour répondre aux préoccupations des spécialistes du marketing, l’entreprise n’a pas confirmé de calendrier spécifique pour le déploiement de ces améliorations.
Alors que peuvent faire les spécialistes du marketing lorsqu’ils ne sont pas satisfaits du service client fourni par leur représentant Google ? Le porte-parole de Google a déclaré à Search Engine Land :
« Nous nous efforçons de fournir la meilleure expérience à nos clients lorsqu’ils interagissent avec nos équipes de vente et de support. »
« Mais si nous manquons la cible, nous encourageons les clients à nous faire part de leurs commentaires via notre centre d’aide pour les annonces afin que nous puissions apporter des améliorations. »
Les réponses retardées (et, dans certains cas, l’absence totale de réponse) des représentants de Google restent une préoccupation pour les spécialistes du référencement.
Google nous a déclaré que, bien que les temps de réponse puissent varier en fonction du volume et de la complexité, votre représentant devrait vous répondre « rapidement ». Si vous constatez que ce n’est pas le cas, signalez votre expérience à Google.
En ce qui concerne des problèmes plus spécifiques, tels que des suspensions de compte injustes, le porte-parole a souligné que les annonceurs devraient faire appel de toute décision qu’ils estiment injuste via le centre d’aide.
« Il n’y a eu aucun changement à ce processus », a ajouté le porte-parole. « Nos représentants du service client ne participent pas à la soumission de ces appels de la part d’un client ou à leur examen/décision. »
